Напиши имя и фамилию — наставник должен видеть, что ты проходишь обучение, и помочь, если где-то застрянешь. Прогресс сохраняется сам, продолжить можно в любой момент.
Обучение проходит:
Раздел 1
Старт: куда ты попала и что это за работа
Прочитай перед первым выходом. Здесь — что за компания, что значит АСФУ и что от тебя ждут.
О компании
Компания ApartCompany сдаёт квартиры посуточно. Гость бронирует квартиру, заезжает по коду, живёт и уезжает. Между выездом одного гостя и заездом следующего квартиру нужно привести в идеальное состояние — этим занимаешься ты.
Твоя должность называется АСФУ — администратор с функцией уборки. Это не «просто уборщица»: ты — глаза компании в квартире. Кроме чистоты ты замечаешь поломки, считаешь расходники, фиксируешь состояние квартиры на фото и видео. По твоим отчётам компания решает вопросы с гостями и залогами.
Сейчас в управлении 50+ квартир в Уссурийске, а также квартиры в филиалах: Владивосток, Находка и Артём.
Что нужно, чтобы работать
Телефон с камерой. Каждая уборка заканчивается видео- и фотоотчётом. Без монтажа: снять и отправить в чат.
Готовность ездить по всему городу. Квартиры в разных районах. Машина — большой плюс, но не обязательна.
Готовность к мелкому бытовому ремонту. Вкрутить лампочку, подтянуть отвёрткой ручку шкафа — это тоже твоя работа.
Не брезгливость и внимательность. После гостей бывает всякое. Работа физическая.
Возможность официального оформления в компании есть — детали обсуждаются с руководителем.
Главные требования
«Добросовестное отношение к работе, ответственность, пунктуальность и доброжелательное отношение к гостям. Если вы не привыкли выкладываться на 100%, лучше не стоит рассматривать эту деятельность»
Это цитата из внутреннего стандарта компании. Здесь ценят не скорость, а стабильное качество: гость в любой квартире должен получить одинаково чистый результат.
Сколько ты зарабатываешь
За что
Сколько
Уборка квартиры
600 ₽
Развоз белья
150 ₽ за адрес
Ложный вызов
250 ₽ — приехала, а уборка не понадобилась
Оплата 2 раза в месяц. Генеральная уборка и особо грязные квартиры оплачиваются отдельно.
Чаевые
Каждому гостю после заселения уходит сообщение с именем горничной, которая готовила квартиру, ссылкой на чаевые и ссылкой на оценку уборки:
Добро пожаловать! 🤗
Вашу квартиру с любовью подготовила Анна.
Если захотите её отблагодарить, ссылка здесь: netmonet.co/tip/…
Будем благодарны, если оцените уборку: форма оценки
Желаем вам отличного отдыха! 😊
Чаевые копятся, и по итогам месяца РОЗ решает, что с ними делать: премировать отличившегося сотрудника или устроить чаепитие на всех.
Что это значит для тебя: гость видит твоё имя и оценивает именно твою уборку. Хорошая работа возвращается и оценками, и деньгами.
С кем ты работаешь
Руководители отдела заботы (РОЗ) — твои прямые руководители: дают уборки, принимают отчёты, отвечают на вопросы. Татьяна Пантелеева +7 994 024-49-55 и Анна Татарская +7 964 452-53-49. Срочная связь — звонок или WhatsApp/MAX, рабочие вопросы — в чатах Битрикс24.
Старшая горничная / наставник — учит на стажировке и принимает первые уборки. Наставника назначает РОЗ.
Другие горничные, мастер по ремонту, прачечная — команда, с которой ты пересекаешься в чатах.
Раздел 2
Как устроен твой день
График, чаты, ключи и время — четыре вещи, из которых состоит организация работы.
Как ты получаешь уборки
Днём отписываешь в чат отдела Заботы, что завтра работаешь, и указываешь время работы.
Накануне вечером в твой личный рабочий чат приходит список квартир и задач по каждой квартире на завтра.
Ты ставишь «+» — работа принята.
Загрузка зависит от сезона: может быть 5 квартир в день, а может ни одной.
Маршрут до квартиры строишь по Яндекс.Картам, геолокация есть в чате квартиры.
Время — главное правило дня
По стандарту гости выезжают до 11:00, новые заезжают после 15:00. Твоё основное окно — с 11 до 15.
Гости выезжают и ночью, и рано утром. Чем раньше начнёшь уборку — тем лучше подготовишь квартиру, тем больше квартир успеешь за день и тем больше заработаешь.
Если следующий гость заезжает вечером — можно убрать в любое время до заезда.
Если брони нет — убрать всё равно как можно раньше: квартиру могут забронировать в любой момент.
Сколько длится уборка: студия и 1-комн. — около 60 минут, 2–3-комн. — около 90 минут.
Гость задерживается, продлевает или не открывает
Напиши в Чат заботы: с какой проблемой столкнулась, адрес квартиры, и отметь РОЗ.
Подожди ответа РОЗ. Если гость не открывает и ключей нет — попроси менеджеров по бронированию (Дмитрий / Юлия) прояснить ситуацию у гостя. Никто не отвечает — звони РОЗ.
Гость проспал и просит время собраться — уточни, сколько. Долго ждать — лучше поезжай на другую уборку и вернись. Недолго — дождись, пока гость выйдет, и приступай.
Гость продлил квартиру — сообщи в Чат заботы и езжай дальше по уборкам, либо заканчивай день поездкой на прачку — сдать бельё в стирку.
Гость увёз ключи — езжай на офис за дубликатом и продолжай уборку.
Ключи и доступ
Ключи чаще всего лежат в кейс-боксах возле квартиры. Код — в закреплённых сообщениях группы «Коды доступа».
Коды периодически меняются — каждый раз проверяй закреп в «Кодах доступа», а не память.
Как пользоваться кейс-боксом (пример Францева 44-178):
Домофоны «Ростелеком Ключ»
На части домов подъезд открывается кодом домофона «Ростелеком Ключ». Коды действуют ровно сутки: РОЗ формирует их около 12:00 и отправляет в общую группу — на завтра вчерашний код не подойдёт.
Адрес
Особенность
Блюхера 87-57
код из общей группы
Заречная 4е-58
домофон стоит, но пока не работает — входим через консьержа: +7 939 450-19-24
Локомотивная 12-184
код из общей группы
Октябрьская 179-6
код из общей группы
Францева 40 и Францева 44 (все квартиры)
код из общей группы
Фрунзе 78 (все квартиры)
код из общей группы
Твои чаты
Всё общение и работа — в Битрикс24.
Чат
Что там происходит
Чат отдела Заботы
Каждое утро здесь здороваются. Сюда днём отписываешься, что завтра работаешь. Важная информация для всех — единое инфополе. Спам запрещён.
Твой личный рабочий чат
Вечером сюда приходит список квартир и задач на завтра, ты отвечаешь «+».
Чат каждой квартиры
Главное место: отчёт о начале и конце уборки, фото и видео, остатки расходников, поломки. Здесь же — задачи, которые ты ставишь или которые нужно закрыть во время уборки. В описании — адрес и инструкции.
Коды доступа
Коды от кейс-боксов с ключами — в закреплённых сообщениях. Проверяй перед каждым выездом.
«Потеряшки»
Всё, что гости забыли. Отправляешь фото и подписываешь: что за вещь, где нашла, какая квартира.
Показания счётчиков
Раз в месяц, с 15 по 20 число — фото счётчиков воды на квартирах, где убираешь. Важно: проверяй актуальный список квартир, где показания ещё не сняты.
Канал «Обучение 📚 Администратор с функцией уборки»
Видеоинструкции и стандарты — переносятся в этот курс, он станет единым источником обучения.
Битрикс24: твой первый день
Руководитель присылает ссылку-приглашение на портал.
Регистрируешь почту и отписываешься руководителю — он подтвердит вход.
Руководитель сам добавляет тебя в чат отдела Заботы и в группы активных квартир — принимать приглашения не нужно, ты сразу окажешься в чатах.
Папку с квартирами добавь в уведомления, чтобы не пропускать сообщения.
Раздел 3
Стандартная уборка: порядок и зоны
Это ядро курса. Порядок один и тот же на каждой квартире — так ты ничего не забудешь, а гость получит одинаковый результат в любой квартире.
Четыре правила любой уборки
Сверху внизПыль с верхних полок падает вниз. Полы моются последними, иначе будешь мыть дважды.
Сначала сухое, потом влажноеСначала пыль и мусор, потом влажная уборка и дезинфекция.
От дальнего угла к двериВыходи из комнаты, не наступая на вымытый пол.
Комната закрывается целикомЗакончила зону — сфотографировала — перешла к следующей. Не скачи между комнатами.
Шаг 0. Вход в квартиру
Оцени запах с порога: сигареты, сырость, тухлость. Запах — первое, что заметит гость, и его нельзя «замыть». Если запах есть — сразу открой окна и напиши в чат квартиры.
Напиши отчёт о начале в чат квартиры: адрес, зашла, статус. Пример: «Ватутина 35, в квартиру зашла, всё хорошо. К уборке приступила». Если что-то не так (потоп, поломка, сильная грязь) — это пишется в том же первом сообщении.
Осмотрись до уборки. Любое повреждение — сначала фото, потом уборка. Об этом отдельный раздел ниже.
Сними камеру (если есть в квартире) и поставь на зарядку на время уборки.
Реши вопрос с бельём сразу: цветное — запусти стирку в квартире, пока убираешь; белое — в квартире не стирается: грязное собери для прачки, застилаешь чистым, привезённым с прачки.
🍳Кухня
— по чек-листу компании кухня идёт первой.
Посуда вымыта, количество соответствует числу мест, без сколов. Стандарт: 4 бокала, 4 стакана, 4 рюмки — лишнее убирается, недостача отписывается в чат.
Как расставить посуду в шкафу: тарелки в сушилке ровным рядом, одна за одной, тарелки к тарелкам и крышки к крышкам, не вперемешку. Кружки в один ряд, ручками в одну сторону. Посуда не своего набора и лишние предметы в сушилке не стоят — им место на нижней полке.
Слева миски и кружки свалены вперемешку, чужая посуда в сушилке. Справа тарелки ровным рядом, кружки ручками в одну сторону, лишнее убрано вниз.
Плита и переключатели протёрты. Жир на фартуке и столешнице — не «чисто на вид», а не липко на ощупь.
Холодильник: внутри пусто и чисто, включая дверцу. Раз в какое-то время — проверь, не намёрз ли лёд в морозилке; если намёрз, согласуй разморозку.
Чайник — без накипи внутри. Накипь снимается лимонной кислотой: 1 ложка, вскипятить, прополоскать.
Слева — как должно быть. Справа — накипь, гость такое замечает сразу.Как проверять чайник на накипь
Микроволновка, духовка — чистые внутри и снаружи.
Мусорное ведро пустое, пакет заменён (однотонный, без надписей), под ведром чисто.
Раковина и смеситель без разводов, губка чистая и без запаха — грязная губка меняется.
Шкафы: без крошек, все дверцы открыть и проверить — гости оставляют вещи и продукты внутри.
Периодически: отодвинуть холодильник и отмыть под ним пол; стена у плиты и холодильника.
🚿Санузел и ванная
Унитаз и ёршик вымыты и продезинфицированы. Стаканчик под щётки и дозатор — тоже моются.
Раковина, смеситель, зеркало — без капель и разводов.
Ванна или душевая продезинфицированы, бортики натёрты.
Волосы — враг №1. Проверь слив, углы, пол за унитазом. «Выглядит чисто, но волос» — самая частая жалоба гостей во всей отрасли.
Полотенца заменены. Коврики из ванной — это тоже текстиль: пачкаются, стираются, при пятнах меняются.
Туалетная бумага, мыло, шампунь, гель — пополнены до нормы.
Капающий кран — это не мелочь: он оставляет пятно и капает гостю на нервы. Сразу в чат квартиры.
Эталоны санузла
Ножное полотенце на крышке унитаза, крышка закрыта, коврик на месте.Унитаз: слева обработан средством, справа — потёки, так оставлять нельзя.Смеситель: слева известковый налёт, справа натёрт до блеска.Край туалетной бумаги складывается уголком — гостиничный стандарт.Как сложить уголок — 20 секунд
🛏️Спальня и постель
Грязное постельное снято в начале уборки: цветное — в стирку на месте, белое — собрано для сдачи на прачку.
Наматрасник проверен на пятна и волосы. Пятно — фото в чат и замена, сам наматрасник не стирается в квартире.
Фото спальных мест без наматрасников и пледов — в чат квартиры, до застилания. Это твоя защита: видно, что матрасы чистые.
Застелить по стандарту: единый комплект с одним рисунком, простыня натянута без складок, одеяло ровно, без перекосов.
Слева просто накинуто мятое одеяло — так сдавать нельзя. Справа стандарт: бельё единого комплекта, плед постелен ровно, полотенца выложены аккуратной стопкой.
Полы, плинтусы, розетки, мебель и тумбочки протёрты. Под кроватью — обязательно: туда заглядывают и гости, и проверяющие.
Ящики и шкафы открыть: ничего лишнего, ничего забытого гостями. Фото мебели в открытом виде — в отчёт.
🛋️Гостиная
Пыль — везде и сверху вниз: полки, ТВ, тумбы, подоконники, розетки и выключатели.
Мягкая мебель: проверь диван под подушками, в бельевых ящиках и в щелях между сиденьем и спинкой — там песок, крошки и находки гостей. При необходимости пропылесосить.
Плед на диване: сверху смят — нельзя, снизу заправлен ровно — как надо.Как заправлять диван (пример Францева 40-133)
Декор — по местам, как на эталонном фото квартиры.
Фото сложенного чистого белья при включённом свете — в отчёт.
🚪Прихожая, окна, балкон
Прихожая: двери и ручки протёрты — и проверь, что ручки держатся крепко: разболтанную ручку фиксируй фото и сообщением, иначе она останется в руке у гостя.
Освещение работает, коврик у двери чистый — и под ковриком тоже.
Тапочки: проверь и вымой. Часть гостей выходит в наших тапках на улицу, поэтому подошву смотрим всегда, а не «на глаз сверху».
Шкаф с запасным бельём: запасное бельё в наличии, посторонних вещей нет. Стандарт раскладки: подушки — ровной стопкой одна на другую; одеяла — свёрнуты в рулон и поставлены в ячейку, а не скомканы и не свисают; плед сложен и убран на нижнюю полку; утюг стоит на своей полке со смотанным шнуром. Гость открывает этот шкаф так же, как и все остальные.
Слева одеяла скомканы и свисают, пледы навалены. Справа подушки стопкой, одеяла свёрнуты рулоном в ячейки, плед на нижней полке, утюг на своём месте.
Окна: вымыты в каждой комнате по мере загрязнения (мытьё окон — отдельно оплачиваемая работа), подоконники протираются на каждой уборке. Следы скотча — оттереть. Оконные ручки проверь и сфотографируй: целые, не болтаются.
Балкон: мусор убран, поверхности и пол протёрты. Подоконник проверь на прожжённые пятна — гости курят на балконах; нашла прожог — сразу фото и текст в чат квартиры.
Шторы и тюль: низ тюли пачкается первым. Пятна и грязь — в стирку, при генеральной — стираются всегда.
✅Финальный обход
Пройди квартиру от входа, как гость: запах, вид от двери, всё ли на местах.
Сверься с чек-листом уборки — по пунктам, а не по памяти.
Мусор собран со всех комнат и вынесен.
Вся техника проверена (раздел 5). Свет, тёплый пол и обогреватели выключены, окна закрыты. Если был запах — оставь на проветривании и напиши об этом в чат.
Расходники разложены до нормы (раздел 6).
Фото- и видеоотчёт сняты и отправлены (раздел 7), ключи возвращены на место.
Дождись «ок» от РОЗ. С квартиры не уходим, пока РОЗ не подтвердила, что отчёт принят.
Генеральная уборка. Минимум раз в месяц на каждой квартире проводится генеральная: стирка штор, замена всех пледов, чистка дивана, обработка от запахов. Это отдельная задача с отдельной оплатой — не смешивай со стандартной уборкой.
Раздел 4
Бельё и текстиль
Пятна на белье — проблема №1 всей компании: из 514 задач по уборкам за полтора года 182 — про постель и бельё. Поэтому у белья свой раздел.
Стандарты компании
Полотенца на кровати: три варианта «нельзя» и один стандарт — ровная стопка, сложены в 3 раза.Ножное полотенце: кладётся на закрытую крышку унитаза.Кухонное полотенце: белое, пополам, на микроволновку.Полотенца в шкафу: стопкой — стандарт, роллами — нельзя.
Все полотенца складываются в 3 раза. Не скручены, сложены стопкой.
Кухонное полотенце — сложено пополам, кладётся на микроволновку.
Ножное полотенце — свой стандарт выкладки.
На спальном месте: одеяло заправлено ровно, без складок, сверху 3 полотенца — 2 больших и 1 малое, ровной стопкой: большие снизу, малое сверху.
Три варианта «нельзя»: стопка съехала, тёмное поверх белых, полотенце скручено рулоном. Внизу справа — как нужно: ровная стопка, края смотрят в одну сторону.
Комплекты белья — только единые, с одним рисунком. Белое бельё — только для посуточных квартир, на долгосрок стелется цветное.
Видеоинструкции
Застилание кровати, бельё и полотенца — главное видео курса:
Как складывать полотенцаКак складывать постельное бельёКак складывать простыню
Правило трёх куч
Когда снимаешь бельё, сортируй его за 30 секунд:
1 · НормаОбычное загрязнение — в стирку.
2 · ПятноФото в чат квартиры с подписью, чем посажено пятно (косметика, вино, кровь). Прачечная подбирает средство по типу пятна. Сушить непростиранное пятно нельзя — закрепится.
3 · ИзносДыра, катышки, несмываемое пятно — на списание, отпиши в чат. Такое бельё гостю не стелется, сколько бы ему ни было месяцев.
Порядок работы с бельём на уборке
Порядок зависит от того, какое бельё в квартире:
Цветное бельё — стирается в квартире
1. Снять грязное, отсортировать (три кучи), запустить стирку в начале уборки.
2. Застелить чистым комплектом из запаса.
3. Выстиранное — встряхнуть и развесить на сушилке.
4. Если к видеоотчёту стирка не закончилась — следом пришли фото развешенного белья.
Белое бельё — только прачечная
1. Снять грязное, отсортировать (три кучи), собрать для сдачи на прачку.
2. Застелить чистым комплектом, привезённым с прачки.
3. В квартире белое НЕ стирается: грязное увозится на прачку, чистое привозится оттуда.
Фото спальных мест без наматрасников — в чат, до застилания.
Застелить по стандарту, осмотрев каждый комплект на пятна.
Отчёт по белью: сколько комплектов, сколько полотенец — по шаблону в чат.
Цикл белого белья: квартира → прачечная → квартира. Простыни теряются чаще всего — считай комплекты.
Раздел 5
Техника: проверка и особые устройства
Техника ломается не от старости, а от невнимательности. На каждой уборке — быстрая проверка работоспособности.
Чек по технике на каждой уборке
Стиральная машина: лоток для порошка чистый (если зарос — натри санфором с суржей в начале уборки и оставь отмокать), резинка люка протёрта, лишнего порошка нет. После стирки — дверцу закрыть, лоток открыть.
Лоток для порошка проверяется на каждой уборке.
Стиралку и сушилку выключать перед уходом — риск замыкания. Если стирка не успела закончиться — договорись в чате, когда заберёшь бельё.
Пылесос: перед использованием проверь, стоит ли фильтр — без фильтра пылесос ломается. После уборки оставь пылесос чистым: контейнер вытряхни, фильтр промой.
Перед использованием проверь фильтр.Как отстегнуть контейнер, почистить фильтр и защёлкнуть обратно
Холодильник: работает, не подтекает, внутри без неприятного запаха. Морозилку проверять обязательно — там остаются продукты гостей и намерзает лёд. Лужа под холодильником — сразу фото в чат.
Как включить и выключить холодильник (пример Ушакова 6б-3)
Шнур утюга и фена — сложить аккуратно, фен повесить на крючок.
Утюг: шнур раскидан — нельзя, намотан аккуратно — стандарт.Фен: брошен на полке — нельзя, шнур намотан и висит на крючке — стандарт.
Освещение — проверить все выключатели. Перегоревшую лампочку заменить (цоколь смотри на лампочке) или отписать в чат.
Особые устройства
Озонатор — прибор для борьбы с запахами, в первую очередь после курения. Задачу «пройти квартиру озонатором» ставит РОЗ. Порядок: комнату освободить (люди, животные, растения), окна закрыть, прибор в центр комнаты, 10–30 минут по площади, после работы не заходить 10–15 минут, потом проветрить 30–60 минут. Почувствовала запах озона — выйди на воздух. В детских комнатах при детях — запрещено.
Памятка по озонатору.
Осушитель воздуха — ставится минимум в 30 см от стен и мебели, не у открытого окна.
Памятка по установке осушителя.
Тёплый пол и обогреватели — выключаем, когда уходим с квартиры. Это пункт финального обхода, без исключений.
Терморегулятор тёплого пола: слева выключен — так оставляем, справа горит красный индикатор — так не бросаем.
Водонагреватель (есть на части квартир): если гость сбил настройки — выставь среднюю температуру нагрева.
Водонагреватель: выставляем среднюю температуру нагрева
Главное слово этого раздела — «заканчивается», а не «закончилось». Гость без мыла посреди проживания — это жалоба, которой легко избежать.
Как это устроено
Все средства закупает компания. Хозы хранятся на квартире в отведённом месте (смотри описание чата квартиры).
Ящик с хозами: сверху свалка — нельзя, снизу расставлено и тряпки отдельно — стандарт.
На каждой уборке ты считаешь остатки и раскладываешь гостевые расходники до нормы: зубные щётки, одноразовые шампуни и гели, мыло, туалетная бумага.
Что заканчивается — помечаешь в шаблоне отчёта крестиком и пишешь заранее, а не когда кончилось.
Купила что-то сама по согласованию — приложи чек, компания возмещает с оплатой.
Шампуни и гели, оставленные гостями, не выкидываем и не забираем. Если флакон наполнен хотя бы наполовину — пусть стоит на квартире, следующие гости пользуются при желании. Выбрасывается только почти пустой, «на донышке».
Дежурный чемоданчик
Это твой набор на каждый выезд. Проверяй его перед выходом: половина мелких проблем на квартире решается за минуту, если нужное лежит с собой, и превращается в отдельную поездку, если нет.
Уборка и химия
Мелкий ремонт
Гостевое и прочее
перчатки для уборки средство для посуды жидкое мыло порошок стиральный губки тряпки щётки лимонная кислота антизапах (биочист-спрей) пакеты мусорные большие и маленькие
отвёртка скотч двусторонний скотч изолента карандаш для утюга крючки крючки для штор стопоры для гардин колечки для штор в ванную хомуты маленькие для титана батарейки
шампуни туалетная бумага зарядка для своего телефона зарядка для камеры иголочки для камер
Антизапах всегда с собой — на квартирах он не хранится. Батарейки и лампочки нужны для замены на месте: гость с неработающим пультом пишет жалобу в первый же час.
Химия на квартирах: санфор (базовое чистящее, им же моется сантехника), Азелит (антижир для кухни), суржа, чистящий порошок, средство для посуды, жидкость для стёкол, стиральный порошок, кондиционер для белья (где стираем на месте), освежитель воздуха.
Гостевой набор: зубные щётки, универсальные шампуни и гели в одноразовых пакетиках, мыло, туалетная бумага.
Шаблон отчёта по расходникам
На каждой уборке пробегись по списку. Если позиция заканчивается — поставь крестик слева от неё и отправь список в чат квартиры с подписью: АДРЕС КВ / ТВОЁ ИМЯ / ДАТА.
санфор Азелит (антижир) суржа чистящий порошок средство для посуды жидкость для стёкол стиральный порошок кондиционер для белья (где стираем на квартире) освежитель воздуха
мусорные мешки большие мусорные мешки маленькие губки для посуды тряпки кухонные тряпка для пыли аромадиффузор лампочки запасные батарейки для пультов
Антизапах в этот список не входит — он не хранится на квартире, а всегда лежит в твоём наборе. Выверено РОЗ.
Мы НЕ предоставляем гостям: шарик для унитаза, влажные салфетки, прокладки, бритвенные станки, пену для бритья, резинки для волос. Не ищи их и не заказывай.
Мелкий ремонт своими руками. Перегоревшую лампочку заменить (цоколь смотри на самой лампочке); севшие батарейки в пультах ТВ и кондиционера заменить — гость с неработающим пультом пишет жалобу в первый же час. Прожжённое пятно на подоконнике или стиралке закрашивается белым перманентным маркером (лежит в офисе), скол на мебели — краской через губку. Следы скотча оттираются. Если запасных лампочек или батареек на квартире нет — крестик в отчёте по расходникам и сообщение в чат. Это нормальная часть работы АСФУ — но всё, что больше «заменить, закрасить и подтянуть», уходит мастеру через чат.
Как убирать зазоры в ламинате — инструкция
Раздел 7
Отчётность: твоя защита и твоя зарплата
Ты — глаза компании. Фото и видео решают споры с гостями, защищают тебя от чужих косяков и подтверждают твою работу.
Три отчёта каждой уборки
Начало: сообщение в чат квартиры — адрес, зашла, статус квартиры (всё хорошо / проблема).
По ходу: фото спальных мест без наматрасников; фото посуды и холодильника; фото всего, что сломано или испорчено гостями — до того, как ты это тронула.
Финал: фото- и видеоотчёт + текст: дата, адрес, остатки расходников, количество белья, косяки и задачи по ремонту.
Как снимать видеоотчёт
Перед съёмкой протри камеру. Снимай при включённом свете, телефон не тряси.
Правило движения: слева направо, сверху вниз, без паузы между комнатами.
Снимается вся квартира: каждая комната, санузел, кухня. Видео — короткое, без монтажа.
Это видео — юридическая защита: если гость заявит «зеркало уже было разбито», твой видеоотчёт закрывает спор за минуту.
Обязательные кадры
Фото по контрольным точкам, а не «сколько получится». Наш набор на квартиру:
1. Спальные местабез наматрасников, до застилания
2. Застеленная кроватьс полотенцами, как для гостя
3. Санузел целиком+ унитаз отдельно
4. Кухняплита, столешница, раковина
5. Холодильник открытыйвнутри + дверца
6. Техника кухни изнутримикроволновка, духовка открытая, чайник без накипи
7. Посуда и приборыкомплектность
8. Шкафы и ящики открытыеничего лишнего/забытого
9. Ручки дверные и оконныецелые, держатся, не болтаются
10. Вид от входной дверипервое, что увидит гость
Почему ручки в списке. Реальный случай: горничная заметила, что дверная ручка отходит, но не сообщила и не сфотографировала. Заселился гость — ручка осталась у него в руке. Мытьё окон — отдельно оплачиваемая работа, но подоконники моются на каждой уборке, а все ручки проверяются и фотографируются.
Задачи по квартирам в Битрикс24
Во время уборки ты закрываешь задачи по квартире и ставишь новые (заменить плед, довезти санфор). Видеоинструкции:
Как создавать задачиКак ставить задачи по квартирам и отмечать результат, часть 1Часть 2
Периодические отчёты
Счётчики: раз в месяц, с 15 по 20 число — фото счётчиков воды на квартирах, где убираешь, в чат «Показания счётчиков». Проверяй актуальный список квартир, где показания ещё не сняты к твоей уборке.
Квитанции ЖКХ: по задаче — забрать из ящика, прислать фото.
Отчёт по белью: по шаблону — комплекты и количество, по нему бронисты отвечают гостям.
Мусор после гостей
Гости — не местные: найти мусорку в чужом городе бывает сложно даже с нашими инструкциями, а иногда они просто не успевают. Поэтому:
Один пакетик — нормальная часть уборки, выносим без вопросов.
Горы мусора — это доплата тебе и удержание из залога гостя. Но только при фиксации: фото мусора в чат и пометка «плюс мусор» в отчёте. Без фото и пометки доплаты не будет.
Ориентиры по фото, которые собрала РОЗ:
Не оплачивается отдельно (обычная часть уборки): пакетик в ведре под раковиной, один-два небольших пакета у двери.
Оплачивается отдельно + удержание с гостя: три-четыре полных пакета и больше — гора мусора у двери или по квартире.
Так выглядит обычный мусор: выносим без пометок.А это уже «плюс мусор»: фото в чат, пометка в отчёте — тебе доплата, гостю удержание.
Подъезд и мусорная урна возле входа в подъезд — тоже твоя зона внимания. Гости иногда оставляют пакеты у двери, в подъезде или у мусорной урны возле входа в подъезд — и тогда жалоба прилетает из домового чата, а это удар по отношениям с целым домом. Увидела мусор наших гостей в подъезде или у урны — фото в чат, убери и напиши в чат квартиры. Лучше компания узнает об этом от тебя, чем от жильцов дома.
Раздел 8
Гости, находки, поломки
Три ситуации, где твои действия в первые пять минут решают всё.
Гость ещё в квартире
Приезжаешь на уборку, а гости не выехали. Порядок:
Вежливо уточни ситуацию и попроси собраться в течение 15 минут.
Сама подожди в коридоре — не в квартире.
Если гость не торопится — напиши в чат квартиры, вопрос решает РОЗ.
Железное правило компании: «Мы никогда не грубим гостям». Любой конфликт решает РОЗ, не горничная.
Нашла поломку или порчу
Фото до уборки. Общий план комнаты + крупный план повреждения. Убрала — доказательство исчезло.
Сообщение в чат квартиры сразу, с фото. По видео для мастера: снимай целиком, с адресом, что не работает.
Не трогай зону, пока РОЗ не ответила, если это спорная ситуация с залогом.
Почему это срочно: у компании есть время до заезда следующего гостя, чтобы удержать ущерб с виновного. Промолчала — компания потеряла деньги. По правилам компании, если пропущенное тобой нарушение гостей привело к возврату залога — ты возмещаешь 50% ущерба.
SOS: потоп, течь, авария
Приехала на уборку, а там топят соседи сверху, прорвало трубу или лужа под стиральной машиной. Порядок действий одинаковый:
Обесточь зону, если вода рядом с розетками или техникой. Выключи из розетки то, до чего можно дотянуться сухими руками. В электрощиток не лезь.
Звони РОЗ. Именно звони, не пиши — сообщение могут прочитать через час, а вода бежит сейчас. Не дозвонилась до одной — звони второй.
Звони в аварийную службу (телефон — в чате квартиры или у РОЗ). Воду перекрывают они: вентили в подвале и стояки — не твоя зона, сорванный старый кран превратит течь в потоп.
Снимай видео и фото: откуда течёт, что уже залито, потолок и стены. Это основание для спора с соседями, УК или страховой.
Спасай имущество: подними с пола технику, вещи и текстиль, отодвинь мебель от воды, подставь тазы и вёдра.
Если топит сверху — поднимись к соседям и попроси перекрыть. Не открыли, дома никого — сообщи РОЗ, дальше вопрос решает компания через УК или аварийную службу.
Собери воду и жди указаний: уборка в такой квартире может отмениться или превратиться в другую задачу, это решает РОЗ.
Чего не делаем никогда: не крутим вентили и стояки, не лезем в электрощит, не трогаем газовое оборудование, не вскрываем стены и короба, не договариваемся с соседями о деньгах и ремонте от лица компании. Твоя работа — позвонить, зафиксировать, спасти вещи и передать дальше.
Забытые вещи гостей
Сфотографируй вещь, отправь в чат «Потеряшки» с подписью: что за вещь, где нашла, какая квартира.
РОЗ узнаёт у гостя, нужна ли вещь. Дальше по его ответу:
Ответ гостя
Что делаем
«Не нужны»
Выкидываем сразу
«Заберу»
Храним на офисе, пока не заберёт
Не ответил
Храним на офисе до 2 месяцев, после — в утиль
Продукты
Забрать можно в течение суток, дольше не храним
Проверь «места находок»: посудомойка, все дверцы кухни, барабан стиральной машины, под подушками дивана, под кроватью. Там регулярно остаются вещи и продукты гостей.
Что гостям запрещено — а ты замечаешь
Курение в квартире; шум с 22 до 8; посторонние «даже на 5 минут»; животные без согласования.
Использовать запасные комплекты белья без согласования.
Следы нарушений (запах сигарет, пепел, лишнее использованное бельё, следы вечеринки) — это основание для удержания залога. Фиксируй фото и пиши в чат: твоя фиксация = деньги компании.
Курение — отдельная война. Пахнет сигаретами — сообщи сразу: фото пепла в чат, окна на проветривание, дальше по указанию РОЗ. Против запаха у компании два инструмента: антизапах (он всегда в твоём наборе — обработай квартиру) и озонатор — задачу «пройти квартиру озонатором» ставит РОЗ.
Раздел 9
Семь ловушек новичка
Мировая статистика жалоб гостей совпадает с нашей: вот что забывают чаще всего. +
